進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015—2017年）

鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院新區(qū)分院

    為學(xué)習(xí)貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢和人民群眾對改善醫(yī)療服務(wù)的新期待，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號）、《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015—2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號）及省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局關(guān)于印發(fā)《<進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案>的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)政[2015]8號）精神，結(jié)合我院黨的群眾路線教育實踐活動開展的便民利民惠民服務(wù)舉措，現(xiàn)就落實“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”制定如下實施方案。

一、指導(dǎo)思想

    以習(xí)近平總書記視察鎮(zhèn)江時的重要講話精神為指導(dǎo)，在我院黨的群眾路線教育實踐活動“便民利民惠民12項舉措”的基礎(chǔ)上，以病人的需求優(yōu)先改善為前提，更加注重細(xì)節(jié)改善，更加注重系統(tǒng)改善。以病人的就醫(yī)感受為導(dǎo)向，落實JCI各項措施，醫(yī)院行政、后勤部門緊緊圍繞臨床開展工作，保障醫(yī)療質(zhì)量安全，切實提高醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和就醫(yī)滿意度。

二、行動目標(biāo)

    自2015年始，利用3年時間，努力實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、基本原則

（一）堅持以患者為中心。

    認(rèn)真梳理、分析、解決醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，努力采取各種有效措施，改善群眾看病就醫(yī)感受，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅持以問題為導(dǎo)向。

    針對醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題，細(xì)化并落實改進(jìn)舉措，注重實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅持以創(chuàng)新為手段。

    充分運用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。努力從機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，不斷推出新方法、新舉措，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

（四）堅持醫(yī)療質(zhì)量安全優(yōu)先。

    在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩?。

（五）堅持以群眾滿意為目標(biāo)。

    充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員主觀能動性，為改善醫(yī)療服務(wù)建言獻(xiàn)策，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，更好地服務(wù)于患者，提升人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施

（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)。

1．優(yōu)化門診服務(wù)流程。各診室均實行電子排隊、叫號、候診服務(wù)，各候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺，增派護(hù)士維持秩序，形成良好的“一醫(yī)一患一診室”就診模式。希望能開設(shè)慢性病門診和方便門診，解決實際的“慢性病只開藥不看病”問題。拓展門診“一站式”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)內(nèi)涵，將預(yù)檢分診和導(dǎo)醫(yī)站有效融合，共同完成患者咨詢、購買病歷、測量血壓等工作，實現(xiàn)病人所有問題的“一站式”、“一體化”服務(wù)。

2．保持環(huán)境整潔舒適。全院開展“5S”活動，門急診、病區(qū)，尤其是公共場所和窗口單元，一定要保持就醫(yī)、診療、候診等環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適，并開展公共衛(wèi)生間環(huán)境改善專項行動，為患者提供方便舒適、干凈整潔的公共衛(wèi)生服務(wù)。

 3．設(shè)置標(biāo)識清晰醒目。清理、重整、完善各種各類標(biāo)識，包括地標(biāo)，采用亮光顯示，使所有標(biāo)示清晰可見，完善各樓層診室分步欄，方便病人就診。藥房、藥庫及各科室依據(jù)危險化學(xué)物品目錄清單，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.    改善便民服務(wù)措施。通過微信、網(wǎng)站等平臺搭建智慧醫(yī)院，提供預(yù)約掛號、預(yù)約專家、檢查檢驗報告查詢、網(wǎng)銀支付等新興服務(wù)功能，為患者提供“愛心免費輪椅”、“免費紙杯”、“免費WIFI”、“ 手機(jī)加油站”、“免費陪檢”、“自助掛號、交費”、“自助取報告單”、“飲料、零食自助售賣機(jī)”等便民設(shè)施，并完善便民服務(wù)箱物品，針線、眼鏡、紙巾等。

5．推行MDT（多學(xué)科協(xié)作診療模式）。在術(shù)前討論的基礎(chǔ)上，推進(jìn)患者入院后全方位評估、圍手術(shù)期等方面的MDT管理機(jī)制，促進(jìn)多學(xué)科討論模式，試點多學(xué)科聯(lián)合診治、聯(lián)合查房模式。

6．合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)門診流量監(jiān)測、季度特點、醫(yī)療人力資源等，合理、機(jī)動排班，實行動態(tài)排班制，科學(xué)合理安排出診專業(yè)、出診醫(yī)師數(shù)量，縮短患者就診等候時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。

7．著力規(guī)范窗口服務(wù)。開展“改善窗口服務(wù)行為”專項整治行動，做到“微笑服務(wù)在臉上,文明用語在嘴上”，實行首問、首接負(fù)責(zé)制，提供“門診窗口服務(wù)手冊”，規(guī)范掛號、檢驗、“一站式”服務(wù)臺等窗口服務(wù)行為。

8．在門診藥房設(shè)立用藥咨詢窗口，由臨床藥師做咨詢解答；每月在門診藥房或門診大廳對來院患者做一次安全用藥宣教。

   （二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)。

9．提高急危重患者救治及時率。嚴(yán)格執(zhí)行24小時急診預(yù)檢分診制度，急診建立分區(qū)救治、急慢性分治管理模式，以中毒類、綜合類應(yīng)急救治、胸痛單元、?；肪戎沃行臑樽ナ?，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦等各類急危重患者救治流程進(jìn)行再造，縮短實施搶救時間。

10．提高急危重患者救治成功率。加強(qiáng)急診力量配備，招聘新畢業(yè)生、引進(jìn)主治以上人才，形成獨立的急診科體系，根據(jù)季節(jié)變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，及時配備臨時加班，完善、暢通24小時生命救援隊制度，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施和人員，實行24小時待命制，對醫(yī)院內(nèi)發(fā)生危重患者搶救快速、及時、有效地實施救治。

11．嚴(yán)格落實應(yīng)急救助、綠色通道制度。各臨床科室嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急救助管理規(guī)定，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時施行救治，費用問題可事先、事后報告總值班擔(dān)保，走綠色通道掛賬等等，總之，各科室、單元不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。

（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)。

12．完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院流程（包括急診轉(zhuǎn)院）。嚴(yán)格執(zhí)行院內(nèi)直接轉(zhuǎn)科制度，不允許發(fā)生“先出科、再入科”的模式，加強(qiáng)轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院患者的交接，轉(zhuǎn)院要以“患者安全”為前提，避免無效轉(zhuǎn)運；制定集團(tuán)各醫(yī)院急診科室、負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系表，充分發(fā)揮集團(tuán)各種信息平臺的功能，及時傳遞患者相關(guān)信息，以便接收醫(yī)院及時做好各項準(zhǔn)備。

（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)。

13.強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。各護(hù)理單元配備護(hù)士基數(shù)達(dá)到《江蘇省實施護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2013〕23號）要求。普通病房實際床護(hù)比平均不低于1:0.4（特、一級護(hù)理比例超過30%的病房不低于1:0.5），門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

14.所有病房包括手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理；繼續(xù)實施“江蘇省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動”，提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。婦產(chǎn)科病區(qū)利用社交網(wǎng)絡(luò)為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。內(nèi)分泌病區(qū)為每一位住院患者建立健康檔案，詳細(xì)記錄患者整個住院期間的情況，出院后開展延伸護(hù)理服務(wù)。

15.加強(qiáng)護(hù)士臨床實踐技能培訓(xùn)，提升護(hù)理服務(wù)能力。結(jié)合責(zé)任制整體護(hù)理要求，制訂有針對性的分層培訓(xùn)內(nèi)容，提高護(hù)士對患者的評估、病情觀察、康復(fù)指導(dǎo)和護(hù)患溝通等能力。

16.加強(qiáng)護(hù)理科學(xué)管理，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性。護(hù)理部按照等級醫(yī)院管理的有關(guān)要求，結(jié)合實際情況，科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位，明確護(hù)理崗位任職條件和工作職責(zé)；根據(jù)護(hù)理崗位的工作量、技術(shù)難度、專業(yè)要求和工作風(fēng)險等，合理配置和調(diào)整護(hù)士人力，體現(xiàn)人崗匹配。對護(hù)士進(jìn)行合理分層，實現(xiàn)能級對應(yīng)。

17.落實病房責(zé)任制整體護(hù)理，規(guī)范護(hù)理行為。責(zé)任護(hù)士要進(jìn)一步落實責(zé)任制整體護(hù)理，根據(jù)患者的疾病特點，生理、心理和社會需求，規(guī)范提供身心整體護(hù)理。要嚴(yán)格落實護(hù)理分級制度，重點對患者實施全面評估，根據(jù)評估情況予以必要的專業(yè)照護(hù)。按照有關(guān)要求定時巡視患者，及時觀察病情變化、用藥及治療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。要對患者實施個性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術(shù)前后注意事項及疾病相關(guān)知識等指導(dǎo)，并能體現(xiàn)?？铺厣?/span>

（五）進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為。

18．落實國際患者安全目標(biāo)。腕帶、條形碼的應(yīng)用，提高患者識別準(zhǔn)確性。推進(jìn)醫(yī)、護(hù)、患一體化服務(wù)，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前暫停制度的執(zhí)行，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。預(yù)防與控制醫(yī)院感染行為，制訂關(guān)鍵環(huán)節(jié)院感防控措施，加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。加強(qiáng)跌倒、墜床的評估，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。

19．推廣臨床路徑管理。規(guī)范、完善現(xiàn)有病種的診療指南、臨床路徑和護(hù)理常規(guī)，對確實存在問題的現(xiàn)有病種進(jìn)行更替（可更替為各科室排名前5位的病種），加強(qiáng)臨床路徑管理、數(shù)據(jù)分析，有效降低平均住院日和均次費用，提高入徑率和完成率在上級部門指標(biāo)之內(nèi)，嚴(yán)格控制變異率，形成有效分析意見，并付諸整改。

20．抗菌藥物管理。繼續(xù)落實抗菌藥物專項診治，抗菌藥物使用率控制在正常范圍（門診20%,急診40%，住院60%），抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下。

（六）進(jìn)一步發(fā)揮信息優(yōu)勢。

21．通過信息化的設(shè)備設(shè)施輔助患者就診。通過開發(fā)APP和微信公眾平臺接口，實現(xiàn)移動端的預(yù)約掛號、候診、繳費、查費、檢驗檢查結(jié)果查詢、費用清單查詢等功能；在改造后的藥房和掛號收費處，分別安裝電子屏幕，實時公布藥品及診療價格。

22．提高醫(yī)院信息安全管理，為患者提供安全、可靠的信息服務(wù)。提高醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，建設(shè)災(zāi)備機(jī)房，確保信息系統(tǒng)運行的安全穩(wěn)定，最大限度的減少由于信息系統(tǒng)故障導(dǎo)致患者無法就診的事故發(fā)生；提高患者隱私的保護(hù)，加強(qiáng)對患者數(shù)據(jù)的安全管理。

（七）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷。

23.  注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。床頭牌、監(jiān)護(hù)屏幕中患者姓名其中一字“*”號代替，床頭卡取消入院診斷規(guī)范床邊交班內(nèi)容等措施，保護(hù)患者個人信息。除ICU外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。

（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式。

24.  探索、建立分級診療體系。以糖尿病、高血壓及骨折術(shù)后等康復(fù)期服務(wù)為切入點，專科醫(yī)生參與各社區(qū)服務(wù)中心教學(xué)查房、門診坐診、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、隨訪等工作，逐步建立高血壓、糖尿病等疾病的急慢分治、雙向轉(zhuǎn)診、上下聯(lián)動的分級診療體系，與平昌社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立康復(fù)聯(lián)合病房，促進(jìn)心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、骨折術(shù)后需長期康復(fù)治療等診斷明確、病情穩(wěn)定的患者及時下轉(zhuǎn)，我院做好對接、跟蹤、外伸服務(wù)。

25．實行專家基層查房、坐診制。結(jié)合分級診療及城鄉(xiāng)對口支援任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行晉升中、高級職稱到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)一年的規(guī)定，并與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心形成有效轉(zhuǎn)診機(jī)制，將康復(fù)期患者及時轉(zhuǎn)入各社區(qū)，我院主治以上職稱專家團(tuán)隊定期查房、指導(dǎo)后期治療方案，并定期至社區(qū)坐診，送醫(yī)下鄉(xiāng)。

 26．積極開展院外健康醫(yī)療服務(wù)。定期按月組織義診咨詢等活動，和社區(qū)聯(lián)動，將真正的醫(yī)療服務(wù)送到群眾中去。結(jié)合糖尿病日、高血壓日等特定健康主題日，組織慢病患者俱樂部，為他們提供診療便利。

   （九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。

27．推進(jìn)醫(yī)療糾紛調(diào)處一體化運作模式。院內(nèi)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛，并積極配合市衛(wèi)計委籌建鎮(zhèn)江市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心，建立醫(yī)療糾紛鑒定、人民調(diào)解、保險理賠一體化運作，將醫(yī)療糾紛從院內(nèi)處理引導(dǎo)至院外處理。

28．深入開展醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的溝通，采取一系列措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。

29.   規(guī)范院內(nèi)投訴管理。建立和完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實施細(xì)則（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，在門診導(dǎo)醫(yī)臺設(shè)立“一站式投訴受理中心”，安排專人負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，在第一線及時接待、登記、分流、處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，對患者集中反應(yīng)的問題要督促部門和科室進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

五、落實行動計劃時間表

（一）2015年工作安排。

1．2015年4月—5月，制定《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015—2017年）》，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，全院動員部署，全面啟動行動計劃。

2．2015年6月—12月，各職能部門明確職責(zé)、任務(wù)，積極落實改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作。醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室（崗位、個人）”創(chuàng)建活動，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型，組織宣傳報道。爭創(chuàng)全國或省級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院（科室、崗位、個人）”稱號。

（二）2016年工作安排 。

1．2016年1月，總結(jié)2015年度“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”落實情況。表彰院級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室（崗位、個人）”。

2．2016年2月—12月，各職能部門、各臨床科室落實《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015—2017年）》，明確年度主題、年度目標(biāo)和年度計劃。組織多種形式的同行評價、社會評價，評估實施效果，找出差距和不足，持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院繼續(xù)開展年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室（崗位、個人）”創(chuàng)建活動，爭創(chuàng)全國或省級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院（科室、崗位、個人）”稱號。

（三）2017年度工作安排。

1．2017年1月，總結(jié)2016年度“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”落實情況，表彰院級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室（崗位、個人）”。

2．2017年2月—9月，各職能部門、各臨床科室進(jìn)一步落實《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015—2017年）》，明確年度主題、年度目標(biāo)和年度計劃。組織多種形式的督查評價，評估實施效果。醫(yī)院繼續(xù)開展年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室（崗位、個人）”創(chuàng)建活動，爭創(chuàng)全國或省級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院（科室、崗位、個人）”稱號。

3．2017年10月—12月，醫(yī)院對“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 3年實施情況進(jìn)行總結(jié)，對3年中表現(xiàn)突出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室（崗位、個人）”進(jìn)行表揚，部署改善醫(yī)療服務(wù)工作常態(tài)化。

六、具體要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化工作任務(wù)。

    醫(yī)院成立“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，辦公室由毛鎮(zhèn)偉院長助理兼任，成員由兩辦八部負(fù)責(zé)人組成。負(fù)責(zé)制訂有針對性的實施方案，明確年度主題、年度目標(biāo)和年度計劃，建立考核評價機(jī)制，抓好各項任務(wù)措施的貫徹落實。 對改善服務(wù)的具體措施，各職能部門實行項目化管理，建立責(zé)任追究制，將工作完成情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入對各職能部門和臨床科室績效考核。各職能部門定期研究分析實施“行動計劃”過程中的新情況、新問題,有針對性地提出重點任務(wù)，不要求一步到位，要一個重點一個重點抓好，一項措施一項措施落實，積小勝為大勝，久久為功。